ATENCIÓN PERSONALIZADA, CONSERJERÍA VIP Y GESTIÓN DE ‘IMPOSIBLES’: EL GUEST RELATIONS DE NH HOTELES

• Tres de los establecimientos más exclusivos de la cadena disponen de este particular servicio: Hesperia Madrid y NH Palacio de Tepa, en la capital, y Hesperia Tower, en Barcelona

• La labor de estos profesionales engloba la preparación previa a la llegada del cliente, organización de la estancia y atención de todo tipo de peticiones, desde la gestión de reservas a las solicitudes más insospechadas

Madrid, 6 de febrero de 2012.- Si por algo se diferencia un cinco estrellas de cualquier establecimiento de otra categoría es, más que por las instalaciones, por su servicio. La calidad y personalización de la gestión, al máximo nivel, de todas las necesidades del cliente de un cinco estrellas se traduce para NH Hoteles en la figura del Guest Relations, disponible en tres de sus establecimientos más exclusivos: Hesperia Madrid, NH Palacio de Tepa –ambos ubicados en la capital- y Hesperia Tower –en Barcelona-.

De este modo, cada hotel cuenta en su plantilla con un equipo de Guest Relations, dirigido por un Guest Relations Manager, que se encarga de la organización previa a la llegada de los clientes VIP,  el recibimiento personal y check in, la redacción de las cartas de bienvenida en el idioma materno del cliente, preparación a medida de las habitaciones, planificación de la estancia y atención de todo tipo de peticiones, desde las habituales a las más insospechadas. Un servicio gratuito, disponible para todos los clientes del hotel, que cuenta entre los usuarios más habituales con hombres o mujeres de clase alta a muy alta, a partir de 35 años y acostumbrados a contar con un asistente en su vida cotidiana.

Como la de un auténtico ‘conseguidor de imposibles’ define Pablo González su labor al frente del Departamento de Guest Relations de Hesperia Madrid –incluido en el prestigioso club ‘Leading Hotels of the World’-, que fue el establecimiento pionero de la cadena en estrenar este servicio hace ya once años.

El día a día de un Guest Relations de NH Hoteles

No existe una jornada ‘tipo’ para un Guest Relations porque ‘cada día es una aventura’. No obstante, para Pablo González la mañana es más operativa que la tarde porque ‘despedimos a los clientes, archivamos comentarios e incidencias en previsión de posteriores visitas y llevamos a cabo la labor de conserjería VIP que a menudo conlleva peticiones aparentemente imposibles’.  

Una de las gestiones fundamentales de estos profesionales es anticiparse a la visita del cliente VIP con un contacto previo a su estancia. Así se determina cómo desea que se lleve a cabo su traslado al hotel y se prevén los detalles de bienvenida: un baño con velas preparado a la hora de su llegada, los arreglos florales al gusto, una botella de champán lista para degustar, o adaptar el mobiliario son algunas de las peticiones más comunes.    

El perfil del Guest Relations: don de gentes, flexibilidad y una valiosa agenda de contactos

Si en algo coinciden los Guest Relations de NH Hoteles es en las cualidades necesarias para desempeñar este trabajo: don de gentes, vocación por la atención al cliente, flexibilidad, carácter extrovertido, seguridad y templanza para gestionar situaciones complicadas, además de contar con inquietudes culturales e interés por la vida social de la ciudad.

Casi tan importante como una determinada forma de ser y actuar resulta la agenda de un Guest Relations, ya que contiene contactos imprescindibles para la consecución de muchas de las peticiones, hasta el punto de  llegar a convertirse en el aval de todo profesional del sector.

De la gestión diaria al anecdotario de un Guest Relations

Entre sus labores más habituales se encuentran las recomendaciones de restaurantes y realización de reservas, contratación de limusinas, vuelos, organización de la estancia -con visitas turísticas, culturales y conforme a los intereses del cliente o de sus acompañantes, sean cuales sean-. Así, una de las peticiones ‘clásicas’ entre los usuarios más VIP de este servicio es la organización de una visita privada nocturna a lugares de reconocimiento artístico internacional como el Museo del Prado o el MNAC.

Y es que satisfacer la enorme diversidad de peticiones de la clientela VIP puede suponerle un difícil reto al Guest Relations más experimentado. Francesc Albert, responsable del departamento del barcelonés Hesperia Tower, se enfrentó a la misión de transformar la suite presidencial en una revolucionaria sala de juegos con punteros modelos de videoconsolas, multitud de televisiones de última generación y modernos dispositivos tecnológicos a petición de un conocidísimo director de cine y su familia, durante la promoción de su película en la Ciudad Condal.

Por su parte, Juan José González, su homólogo en el madrileño NH Palacio de Tepa, recuerda complejas ‘misiones’ que hoy forman parte de su anecdotario personal. Entre ellas, narra la organización de un desfile privado de abanicos antiguos, de la mano de dos bailaoras profesionales, celebrado en una suite del hotel para una coleccionista brasileña. En otra ocasión, fue una clienta mejicana la que requirió una réplica exacta, a tamaño natural, de un toro ubicado entonces en la Plaza Mayor, elaborado en bronce, cuya búsqueda durante varios días supuso más de un quebradero de cabeza para el esforzado Guest Relations. Finalmente, las tres toneladas de bronce convertidas en astado alcanzaron su destino tras cruzar el charco en el jet privado del cliente.

Ante tan imprevisibles peticiones, al consultar a estos tres profesionales dónde se sitúa el límite, la respuesta es unánime: allá donde la ética o la legalidad planteen un dilema. Palabra de Guest Relations.

SOBRE NH HOTELES

NH Hoteles (www.nh-hotels.com) ocupa el tercer lugar del ranking europeo de hoteles de negocios. NH Hoteles tiene cerca de 400 hoteles con casi 60.000 habitaciones en 26 países de Europa, América y África. NH Hoteles tiene en la actualidad 21 proyectos de nuevos hoteles en construcción, que supondrán 3.000 nuevas habitaciones.

NH Hoteles cotiza en la Bolsa de Madrid.